Veterinaria: empatizar con el cliente y el paciente

El veterinario es, ante todo, un médico, pero no se debe olvidar que cualquier persona que dirige una clínica o una consultaría tiene un contacto directo y diario con los clientes. Como todos saben, relacionarse con los demás no siempre es una cosa fácil, hay clientes con los que tiene una buena relación, hay pacientes (perros, gatos, etc.) que son más fáciles de manejar, pero también hay situaciones complicadas.

La cuestión es cómo mejorar la calidad del trabajo mediante la mejora de la relación con los clientes y pacientes.

La verdad es que no existe una solución segura y definitiva, siempre habrá clientes y pacientes estresantes, y el veterinario debe aprender a convivir con ello trabajando en sí mismo de modo introspectivo, pero esto no es el tema del artículo.

El objeto de este artículo es la empatía con el cliente y el paciente. La empatía es la piedra angular de todas las relaciones sociales, entre la misma especie y, quizá, también entre las diferentes especies animales. ¿Qué significa empatizar con otro? Significa sentirse juntos, sentir las emociones como las siente el otro. La empatía es una herramienta evolutiva muy importante para los animales sociales, y podemos usarla para mejorar la relación con nuestros clientes y pacientes.

El mecanismo de la empatía se basa en las neuronas espejo, las neuronas motoras que se activan a la vez que el otro realiza una acción que estamos viendo y que nos hace sentir juntos o mejor empatizar y reconstruir la acción mental como si la viviésemos nosotros internamente. Un pianista que ve a otro músico tocando el piano tendrá un mayor nivel de empatía que un observador ignorante de la música; Esto se debe a que el pianista tiene un mapeo neuronal cableado a tocar el piano (en este caso las neuronas motoras) y la emoción será aún mayor a cuando él mismo toca el piano.

Sin entrar demasiado en las neuronas espejo, ¿cómo puede el veterinario que dirige una clínica veterinaria usar la herramienta de la empatía a su favor para mejorar la gestión de la relación con sus clientes?

La respuesta es simple. Debe inducir un estado de calma, relajación y felicidad tanto al cliente como al paciente.

¿Cómo hacerlo? Cómo hacen los neurocientíficos que se ocupan de la investigación de campo para analizar a través de la resonancia magnética funcional: un televisor, un vídeo bonito de gente feliz jugando con su perro, tal vez en los bosques o en el campo, un perro relajado y feliz, o quizás un vídeo de un cliente feliz y sonriente que se aproxima a un veterinario sonriente, con un perro bien educado que recibe la visita sin problemas.

¿Todo esto va a resolver vuestros problemas? Desafortunadamente no, pero seguro que con esta y otras medidas mejorará la calidad del trabajo (ver el artículo Las clínicas veterinarias en la frontera del neuromarketing) Otro aspecto importante para empatizar con los seres humanos y los animales es imitar sus movimientos, creando así una conexión emocional con los demás. Imitar no significa hacer la mímica como en el circo, pero se puede tomar una postura similar o una expresión similar a la persona frente a ti, sincronizar sus movimientos, el sonido de la voz, las pausas, etc. esto indica acuerdo con el comportamiento de la otra persona.

Al igual que en el ejemplo del pianista las neuronas espejo no se dispararán con el ladrido de un perro, por el simple hecho de que el hombre no puede ladrar, pero seguramente pueden establecer un vínculo empático con un animal, y más aún con el propietario del animal.

Para cualquier persona que quiera profundizar en este tema sugerimos el libro de Marco Iacoboni "Las neuronas espejo. Empatía, neuropolítica, autismo, imitación, o de cómo entendemos a los otros"